Così lontano, così vicino, titolava un film di Wim Wenders. Nascono con presupposti opposti, ma si stanno avvicinando, WhatsApp e Telegram, le due applicazioni più diffuse di messaggistica istantanea. WhatsApp può contare oltre 31 milioni di utenti in Italia, e Telegram è intorno ai 13 milioni di utenti. WhatsApp, che è entrato nella galassia di Facebook, si è espanso e oggi è arrivato nelle mani di tutti. Su Telegram si sceglie di esserci. Telegram oggi accoglie molte aziende e professionisti che hanno compreso che non è solo un’app di messaggistica istantanea ma una piattaforma di trasferimento dati. Ma ultimamente WhatsApp si sta evolvendo, con la sua versione Business, e si sta avvicinando ad alcune delle funzioni di Telegram. “Sono due applicazioni diverse”, spiegao Monia Taglienti, digital marketing manager: “WhatsApp nasce per unire le persone, per un dialogo informale. Telegram invece nasce per uso professionale. WhatsApp ora sta cercando di crescere e di strutturarsi per venire incontro alle esigenze delle aziende. Telegram è già predisposta per questo”.
Identikit
WhatsApp è una piattaforma socia: oltre l’80% degli utenti di smartphone la utilizza, quasi 65 miliardi di messaggi vengono inviati quotidianamente. Il grande vantaggio di WhatsApp rimane l’enorme disponibilità di utenti, la maggior parte dei quali controlla la app almeno 43 volte al giorno. A Telegram si accede in media due volte al giorno. Telegram, che può essere usato da mobile o da pc, è noto per i suoi canali, che sono un modo di comunicare uno a tanti. Telegram, rispetto a WhatsApp, è sempre stato indicato per messaggi destinati a un ampio pubblico. È molto usato, per esempio, dalle testate giornalistiche: dagli utenti è considerato un modo per rimanere in contatto con fonti autorevoli. Pensiamo ai canali di Repubblica e della Bbc.
I pagamenti
Telegram da tempo consente di fare i pagamenti: Telegram Payments mette a disposizione la funzione Bot Payments, attraverso il quale si possono ordinare beni o servizi. Anche su WhatsApp c’è questa funzione, ma c’è una differenza non da poco. “Telegram ha implementato bene la funzione per i pagamenti, per dare possibilità alle aziende di sfruttarla in modo sicuro: attraverso lo sviluppo di un bot dedicato che può ricevere i pagamenti l’azienda può implementare la funzione all’interno del proprio canale” spiega Flavius Florin Harabor, sviluppatore.
“Su WhatsApp Business la funzione è stata sviluppata, presentata e lanciata, ma è utilizzabile in un unico mercato di riferimento che è quello indiano. Ultimamente sono comparsi alcuni test in quello brasiliano”, continua Harabor: “L’idea è provarlo su un campione di utenti tali da dare la possibilità, in modo da capire come regge la piattaforma. E poi ci sono accordi bilaterali che l’azienda deve prendere con gli istituti di credito”.
Risposte automatiche e bot
WhatsApp Business consente di rispondere al cliente in modo più veloce. “All’interno di WhatsApp Business sono stare inserite le funzionalità per la risposta rapida e automatica” spiega Monia Taglienti. La stessa cosa si può fare su Telegram, ma è molto più macchinoso. “Per rispondere in modo automatico si dovrebbe sviluppare un bot, che risponde al posto nostro, o dovremmo lasciare il contatto al bot, con cui parlare direttamente” spiega Harabor.
Canali, profili e caratteri
Sia su Telegram che su WhatsApp Business cambiano le limitazioni per la realizzazione tra i profili business e quelli di un utente normale. “Su Telegram c’è la possibilità di fare una descrizione da 70 caratteri, in cui inserire una bio, un numero di telefono, un username, ma sei limitato, come su Twitter”, spiega Harabor. E aggiunge: “Un professionista o un’azienda può sfruttare la possibilità di aprire un canale di Telegram all’interno del quale può fare descrizione più dettagliata, con oltre 200 caratteri, e dove ha la possibilità di inviare a numero illimitato di iscritti le proprie informazioni. Potrebbe poi segnalare ai propri clienti il modo attraverso il quale essere contattato, firmando tutti i contenuti con il proprio username”.
È così che fanno, per esempio, il canale Merita Business Podcast, gestito da Giorgio Minguzzi, e quello dell’avvocato Vercellotti: firmano i loro post all’interno del canale con il nickname che porta al loro account. I canali sono un grande punto di forza per Telegram, che in questo non ha rivali.
Il massimo delle persone che si possono iscrivere a un canale su WhatsApp Business sono 256, su Telegram sono infiniti. “Si possono portare i propri clienti anche a decidere sulla sorte di determinati prodotti o cambiarli” suggerisce Harabor. In pratica, si tratta di piccole ricerche di mercato istantanee e a costo zero. All’interno di Telegram, inoltre, si possono creare sondaggi. “Su WhatsApp Business ci sono tool che hanno provato a rilasciare funzionalità analoghe: a volte funzionano e a volte no”, spiega Taglienti: “Essendo una applicazione nuova, la stessa Facebook sta provando ad accogliere sotto la propria ala protettiva diversi progetti da applicare su WhatsApp in futuro”.
Privacy
Il terreno sul quale Telegram vince nettamente su WhatsApp Business, e per questo sempre più aziende hanno iniziato a utilizzarlo, è la questione della privacy. “C’è la possibilità di seguire un profilo o un canale senza dare il proprio numero di telefono, ma un nickname, che può essere cambiato di volta in volta”, spiega Harabor: “Per aggiungere qualcuno su WhatsApp Business invece devi per forza conoscere il numero di telefono”. Entrambe le piattaforme tendono a bloccare i messaggi di massa, considerandoli spam. “WhatsApp, sia nella versione business sia nella versione classica, ha cominciato a bloccare aziende che lanciano messaggi a molti utenti in pochissimo tempo”, spiega Harabor: “Per questo motivo testate giornalistiche come Bloomberg hanno abbandonato WhatsApp Business per passare a Telegram”.
I numeri
WhatsApp vince sul terreno dei numeri. “Molti fanno leva sul fatto che WhatsApp ha più di 30 milioni di utilizzatori in Italia, anche se WhatsApp Business è diversa e destinata a un mercato preciso” spiega Taglienti. “E vince perché, essendo un’app in mano a Facebook, hanno iniziato a integrarla sempre più in Facebook Business Manager. Creando campagne sponsorizzate sulla propria pagina Facebook, in questo modo, invece di essere contattati su Facebook Messenger si può scegliere di essere contattati su WhatsApp Business. È un punto a favore di WhatsApp e della famiglia Facebook”. Su WhatsApp Business ci si può far conoscere con un profilo molto più dettagliato che su Telegram.
Chi usa cosa?
Aziende come Enel Energia e Sky (in occasione di X Factor) hanno deciso di puntare su Telegram. Enel, per esempio, grazie a un bot permette all’utente di inviare letture e controllare lo stato del contratto e dei pagamenti. Sono su Telegram anche la Sampdoria, il ministero dello Sviluppo economico e altre realtà della pubblica amministrazione.
Easemytrip.com, che si occupa di viaggi, ha scelto Whatsapp: basta aggiungere il proprio numero telefonico e si ricevono i dati relativi ai propri biglietti aerei. Absolut Vodka, con la campagna Absolut Unique, per il lancio di una serie di bottiglie limited edition, spingeva ad aggiungere sul proprio smartphone un numero di telefono, che corrispondeva al profilo di un buttafuori virtuale, per vincere l’ingresso all’evento di lancio. Campagne di questo tipo sono possibili anche su Telegram, ma WhatsApp viene scelto in virtù dei suoi numeri maggiori.
Il tono di voce
“Il tono di voce dovrebbe essere identico, devi comportarti in modo professionale con il tuo potenziale cliente”, riflette Harabor. “Su Telegram una buona percentuale dei 13 milioni è un pubblico under 20, che apprezza Telegram perché è una novità che dà a portata di dito una grande varietà di informazione. Su WhatsApp c’è generalmente un pubblico più maturo che predilige il fatto di restare in contatto con amici e conoscenti. Per decidere di puntare su una o sull’altra bisognerebbe valutare vedere cosa un’azienda offre”.
Andrea Netti – Innovation Manager
